① 어떤 상황에서 AI를 활용했나요?
동네 가게 사장님들은 손님 리뷰를 중요하게 생각하지만, 실제로는 리뷰를 차분히 읽고 정리할 시간이 많지 않습니다. 영업 준비, 손님 응대, 재료 관리, 배달 주문까지 처리하다 보면 네이버 지도나 배달앱에 쌓인 리뷰를 하나씩 읽는 일은 뒤로 밀립니다. 안 좋은 리뷰는 마음이 상해서 더 보기 어렵고, 좋은 리뷰도 어떤 말을 홍보에 써야 할지 따로 정리하지 못하는 경우가 많습니다.

저는 이 문제를 지역 소상공인의 작은 디지털 격차라고 보았습니다. 대형 프랜차이즈는 고객 반응을 데이터로 분석하지만, 동네 가게는 같은 리뷰가 있어도 그것을 경영에 활용하기 어렵습니다. 그래서 한 동네 음식점을 예로 삼아, 흩어진 리뷰를 AI로 정리해 사장님이 바로 읽을 수 있는 개선표로 만들어보았습니다.

② 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?
먼저 온라인 리뷰를 모아 개인정보나 불필요한 표현은 빼고, 리뷰 내용을 20~30개씩 나눠 AI에 입력했습니다. 한 번에 전부 넣으면 결과가 뭉뚱그려져서, 여러 묶음으로 나누어 분석한 뒤 마지막에 다시 합치는 방식으로 진행했습니다.

ChatGPT에는 리뷰를 긍정, 불만, 재방문 이유, 개선 요청으로 나누게 했습니다. Claude에는 반복해서 등장한 표현만 골라 표로 정리하게 했습니다. Gemini에는 사장님이 홍보에 쓸 수 있는 문장을 너무 과장되지 않게 바꿔보게 했습니다. 그리고 세 AI가 공통으로 잡은 내용만 최종 결과에 반영했습니다.

프롬프트도 일부러 단순하게 만들었습니다. “2번 이상 반복된 내용만 골라줘”, “손님 표현을 최대한 그대로 살려줘”, “사장님이 이번 주에 바로 고칠 수 있는 것만 따로 표시해줘”처럼 조건을 좁혔습니다. 그랬더니 막연한 조언보다 실제로 볼 만한 표가 나왔습니다.

③ 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?
AI 분석 결과는 크게 세 가지로 정리됐습니다. 첫째, 손님들이 좋아하는 점은 맛 자체보다도 양, 친절한 응대, 편안한 분위기처럼 반복되는 표현이 있었습니다. 둘째, 불만은 메뉴보다 대기 시간, 포장 안내, 방문 전 안내 부족처럼 가게 운영 과정에서 생기는 문제가 더 많이 보였습니다. 셋째, 홍보 문구는 새로 꾸며내기보다 손님들이 실제로 남긴 칭찬 표현을 다듬어 쓰는 편이 자연스러웠습니다.

이 결과를 사장님이 보기 쉽게 A4 한 장 분량으로 정리했습니다. 왼쪽에는 반복 칭찬, 가운데에는 반복 불만, 오른쪽에는 바로 해볼 수 있는 개선 행동을 적었습니다. 예를 들면 “대기 시간이 길다”는 불만은 “주문 전 예상 대기 시간 안내하기”로, “양이 많다”는 칭찬은 “대표 메뉴 소개 문구에 반영하기”로 바꿨습니다.

매출이나 별점이 올랐다고 과장해서 말할 수는 없습니다. 이번 활용의 가장 큰 변화는 손님 리뷰가 감정적으로만 받아들여지는 글에서, 사장님이 다음 행동을 정할 수 있는 자료로 바뀌었다는 점입니다.

④ 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?
처음에는 AI에게 “리뷰를 분석해서 개선점을 알려줘”라고만 했습니다. 그러자 “서비스를 개선하세요”, “고객 만족도를 높이세요” 같은 너무 일반적인 답이 나왔습니다. 실제 가게에 전달하기에는 쓸모가 적었습니다.

그래서 방식을 바꿨습니다. AI에게 해결책을 바로 내라고 하지 않고, 먼저 손님들이 반복해서 쓴 말을 있는 그대로 뽑게 했습니다. 그다음 반복 표현을 개선 과제, 홍보 포인트, 안내 문구로 나누었습니다. AI가 만든 문장도 그대로 쓰지 않고, 사장님이 실제로 말할 수 있는 표현인지 다시 다듬었습니다.

또 하나 신경 쓴 점은 악성 리뷰와 참고할 리뷰를 구분한 것입니다. 한 번만 나온 감정적인 표현은 크게 반영하지 않고, 여러 손님이 비슷하게 말한 내용만 우선순위로 삼았습니다. 그래야 사장님도 상처받는 대신 “이건 한번 고쳐볼 만하다”고 받아들일 수 있었습니다.

⑤ 다른 사람도 따라 할 수 있나요?
따라 할 수 있습니다. 거창한 프로그램이 없어도 온라인 리뷰를 복사해 AI에 넣고, 반복 칭찬과 반복 불만을 나누어 달라고 요청하면 시작할 수 있습니다. 다만 리뷰가 너무 적으면 패턴이 잘 보이지 않기 때문에, 최소 50개 정도의 리뷰가 있는 가게가 더 적합합니다.

이 방식은 식당뿐 아니라 카페, 미용실, 학원, 병원, 수리점처럼 리뷰가 쌓이는 대부분의 동네 가게에 적용할 수 있습니다. 상인회나 청년 디지털 서포터즈가 프롬프트 템플릿과 결과표 양식을 공유하면, 여러 가게가 큰 비용 없이 고객 의견을 정리해볼 수 있습니다.

중요한 것은 AI가 사장님을 대신해 장사 판단을 하는 것이 아니라, 사장님이 이미 받은 손님 의견을 읽기 쉬운 형태로 바꿔주는 것입니다. 저는 이 점이 지역 소상공인이 AI를 부담 없이 활용할 수 있는 현실적인 시작점이라고 생각합니다.