① 어떤 상황에서 AI를 활용했나요?
안녕하세요. 저는 평택북부장애인복지관 맞춤형지원팀에서 근무하고 있는 사회복지사 하지헌입니다.

맞춤형지원팀에서는 장애와 여러 생활환경으로 어려움을 겪는 당사자를 만나 이야기를 듣고 필요한 복지서비스와 지역사회 자원을 연결합니다. 지원이 시작된 이후에는 그 과정과 당사자의 변화를 기록하는 일도 함께하고 있습니다!

업무를 하다 보니 반복해서 마주치는 어려움이 있었습니다.

먼저 청각장애인과 상담할 때는 말로만 소통하기 어려운 경우가 있었습니다. 특히 청각장애인이 된 지 오래되지 않아 수어를 사용하지 못하는 고령의 당사자가 복지관을 방문했을 때 제가 하는 질문을 어떻게 정확하게 전달하고 당사자의 이야기를 놓치지 않고 들을 수 있을지 고민이 됐습니다.

팀 내부의 업무자료도 제각각 흩어져 있었습니다. 일정은 수기 달력, 전화번호는 엑셀, 업무계획은 개인 다이어리로 관리했고 사례관리 내용은 별도의 전산시스템을 확인해야 했습니다. 필요한 정보를 찾으려면 여러 자료를 하나씩 열어봐야 했고 팀원들과 진행 상황을 공유하기도 쉽지 않았습니다.

또 하나의 고민은 사례보고서였습니다. 열심히 지원한 내용과 당사자의 변화가 보고서 안에는 잘 정리되어 있지만, 대부분 글과 수치로 작성되어 있어 일반 시민이나 후원자에게 그 변화가 생생하게 전달되지는 않았습니다.

② 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?
가장 먼저 청각장애인 당사자와의 초기상담에서 구글 독스의 음성 입력 기능을 실시간 자막처럼 활용했습니다. 제가 말하면 화면에 바로 문자가 나타나도록 설정하고 당사자가 문장을 읽은 뒤 답변할 수 있도록 천천히 상담을 진행했습니다. 중요한 질문이나 복지서비스에 관한 내용은 화면을 함께 보면서 다시 확인했습니다.

두 번째로 ChatGPT Codex를 활용해 맞춤형지원팀의 통합 워크스페이스를 만들었습니다. 저는 프로그램 개발을 전문적으로 배운 적이 없기 때문에 “일정과 전화번호, 업무계획, 사례관리 정보를 한곳에서 보고 싶다”는 식으로 필요한 기능을 하나씩 설명했습니다. 실제로 사용해 보면서 불편한 부분을 다시 요청하고 수정하는 과정을 반복했습니다.

그 결과 일정 캘린더, 전화번호부, 업무 플래너, 사례관리 이용인 관리 기능을 한 공간에 구성할 수 있었습니다! 이용인의 목표와 강점, 지원내용도 한눈에 확인할 수 있도록 만들었습니다.

특히 중요하게 생각한 기능은 ‘필요한 지원과 이용인 연결하기’입니다. 새로운 후원이나 지원사업이 생겼을 때 엑셀에 기록된 이용인의 욕구와 요청사항을 검색하고 최근에 어떤 지원을 받았는지 함께 확인하여 검토가 필요한 이용인 후보를 정리해 주는 기능입니다. AI가 대상자를 선정하는 것이 아니라, 담당자가 판단하기 전에 필요한 자료를 모아주는 방식으로 만들었습니다.

세 번째로 생활환경개선사업 「행복은 경사로를 타고」의 사례보고서를 AI 웹툰으로 제작했습니다. 개인정보를 제거한 사례보고서를 바탕으로 장면과 이야기의 흐름을 정리하고 생성형 AI로 웹툰 이미지를 만들었습니다. 높은 문턱 때문에 휠체어로 화장실과 방을 이용하기 어려웠던 모습부터 문턱 제거와 경사로 설치 과정 지원 이후 달라진 일상까지 하나의 이야기로 표현했습니다.


③ 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?
실시간 자막을 활용하자 상담이 중간에 끊기지 않고 이어질 수 있었습니다. 당사자는 “귀가 잘 들리지 않아 혼자 관공서에 가서 서비스를 신청하는 것이 창피하고 수치스럽다”고 이야기했습니다. 상담을 통해 경제적 지원이 가장 필요하다는 것을 확인했고 이후 기초생활수급 신청 등 필요한 복지서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있습니다.

단순히 음성을 문자로 바꾼 것이지만, 당사자가 다른 사람을 통하지 않고 직접 자신의 어려움과 욕구를 이야기할 수 있었다는 점에서 의미가 있었습니다. 저 역시 ‘혹시 질문을 잘못 이해하신 것은 아닐까’ 하는 걱정을 줄이고 상담에 집중할 수 있었습니다.

워크스페이스를 만든 뒤에는 일정과 연락처, 업무계획, 이용인별 지원 현황을 한곳에서 확인할 수 있게 됐습니다. 여러 파일을 번갈아 열어보는 일이 줄었고 팀원들과 일정을 공유하거나 사례 진행 상황을 확인하기도 편해졌습니다.

또한 새로운 후원이나 지원사업이 들어왔을 때 담당자의 기억에만 의존하지 않고 이용인의 욕구와 요청사항, 최근 지원 이력을 함께 살펴볼 수 있게 됐습니다. 덕분에 누가 이 지원을 필요로 하는지 조금 더 체계적으로 검토할 수 있게 됐습니다.

AI 웹툰은 글로만 작성된 사례보고서를 훨씬 이해하기 쉬운 이야기로 바꿔주었습니다. 휠체어를 이용하는 당사자가 집 안에서 어떤 불편을 겪었는지 경사로 설치 이후 무엇이 달라졌는지를 장면으로 보여줄 수 있었습니다. 당사자가 “경사로가 설치돼서 너무 편해졌다”고 말한 변화도 보고서 속 한 문장이 아니라 실제 생활의 변화로 전달할 수 있었습니다.


④ 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?

세 가지 사례를 서로 다른 AI 활용으로만 보지 않았습니다. 사회복지사가 당사자를 지원하는 과정인 ‘이야기 듣기-필요한 지원 연결하기-변화 알리기’에 AI를 하나씩 적용했습니다.

실시간 자막으로 당사자의 이야기를 듣고 워크스페이스로 필요한 지원과 이용인을 연결하고 그 변화는 AI 웹툰을 통해 알렸습니다. AI를 사용하기 위해 새로운 일을 만든 것이 아니라, 제가 원래 하던 업무에서 불편했던 부분을 찾아 필요한 기능을 활용한 것입니다.

AI가 당사자를 대신해 결정하지 않도록 한 것도 중요한 원칙이었습니다. 워크스페이스가 지원이 필요한 이용인 후보를 정리하더라도 최종 판단은 담당 사회복지사가 합니다. AI가 작성한 문장이나 이미지도 그대로 사용하지 않고 실제 내용과 다른 부분이 없는지 제가 다시 확인하고 수정했습니다.

개인정보 보호에도 주의를 기울였습니다. 공모전 자료에서는 이름과 연락처, 주소 등 개인을 알아볼 수 있는 내용을 모두 제외하고, 웹툰에도 실제 당사자의 사진 대신 AI 생성 이미지를 사용했습니다. AI로 만든 이미지라는 사실도 함께 표시했습니다.

앞으로는 사례관리 이용인뿐만 아니라 일상생활지원 이용인의 주요 욕구, 요청사항, 지원 필요성도 한눈에 확인할 수 있도록 워크스페이스를 계속 보완할 계획입니다.


⑤ 다른 사람도 따라 할 수 있나요?

저는 프로그램을 전문적으로 개발하거나 AI를 전공한 사람이 아닙니다. 처음부터 완성된 시스템을 만들려고 하기보다 업무를 하면서 가장 불편했던 부분부터 하나씩 적용했습니다.

의사소통이 어려운 상담에서는 노트북이나 태블릿의 음성-문자 변환 기능을 켜고 당사자가 화면을 편하게 볼 수 있도록 배치하는 것부터 시작할 수 있습니다. 다만 중요한 내용은 당사자에게 다시 확인하고 필요한 경우에는 수어통역과 같은 전문적인 의사소통 지원도 함께 활용해야 합니다.

업무자료가 여러 곳에 흩어져 있다면 일정이나 연락처처럼 간단한 기능부터 AI에 설명해 워크스페이스로 만들어볼 수 있습니다. 처음에는 실제 개인정보가 아닌 가상자료나 비식별화된 자료로 충분히 시험해 보는 것이 좋습니다.

사례보고서나 사업 결과도 개인정보를 제거한 뒤 AI를 활용하면 웹툰이나 카드뉴스처럼 이해하기 쉬운 콘텐츠로 바꿀 수 있습니다. 다만 AI가 만든 결과를 그대로 사용하는 것이 아니라 사실과 다른 내용은 없는지 담당자가 반드시 확인해야 합니다.

이번 경험을 통해 AI를 잘 활용한다는 것은 거창한 기술을 사용하는 일이 아니라는 것을 알게 됐습니다. 현장에서 반복되는 불편을 발견하고 그 불편을 줄일 수 있는 기능을 하나씩 적용해 보는 것에서부터 AI 활용은 시작될 수 있다고 생각합니다.