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지역사회 문제해결을 위한 AI 활용
어디에 넣어야 할지 모르는 민원, AI가 담당 부서까지 데려다주는 ‘고양이 민원네비게이션’
"이 민원, 어디에 신고하죠?” AI로 만든 '고양이 민원네비게이션'
🤖 활용 AI 도구
ChatGPT, Claude
① 어떤 상황에서 AI를 활용했나요?
동네 주민과 이야기를 나누던 중 한 분이 이런 말을 했습니다.
“이 민원을 어디다 넣어야 할지 모르겠어요.”
생각해보니 시민이 생활 속 불편을 발견해도 막상 해결하려면 첫 단계부터 쉽지 않았습니다. 불법주차는 어디에 신고해야 하는지, 도로가 파손되면 시청인지 구청인지, 소음이나 악취는 어느 부서가 담당하는지 시민이 일일이 알아야 했습니다.
그래서 생각했습니다.
“시민이 담당기관을 찾지 말고, 그냥 민원내용을 말하기만 하면 안되나?”
시민이 자신의 민원을 입력하면 AI가 내용을 파악하고 어디에, 어떻게 신고하고 도움을 요청해야 하는지 안내해주는 서비스를 만들어보기로 했습니다.
그렇게 고양시의 ‘고양이 민원네비게이션’을 만들게 되었습니다.
② 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?
ChatGPT와 Claude를 사용했고 두 개의 AI에 서로 다른 역할을 맡겼습니다.
• ChatGPT — 기획, 웹앱 코드 개발 및 검토와 Cloudflare Pages 배포. 완성된 코드를 실제 서비스로 올리는 과정을 담당했습니다.
• Claude — 민원 분류 로직 설계 및 고양시 부서별 사무분장을 정리해 반영하고, 시민의 일상어를 행정 분류 체계에 연결하는 규칙을 설계했습니다.
실제 민원 유형 210개를 테스트셋으로 만들어 실제 사용 과정에서 발견되는 문제를 다시 AI에게 설명하고 코드를 수정하면서 기획 → 구현 → 테스트 → 개선을 8 차례 반복하며 수정했습니다.
③ 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?
이전에는 민원이 생기면 시민이 “어디에 신고해야 하지?”부터 직접 찾아야 했습니다. 이제는 행정기관이나 담당부서를 몰라도 됩니다.
불법주정차, 도로 파손, 쓰레기, 환경, 복지 등 자주 발생하는 민원은 생활민원 6개(주차·버스·도로·광고물·쓰레기·환경), 안전·복지 3개(복지·학교폭력·생계)와 긴급 1개를 포함 총 10개 유형에서 선택할 수 있고, 어디에 해당하는지 모르겠다면 ‘AI에게 먼저 물어보기’에 평소 사용하는 말로 상황을 입력하면 됩니다.
그러면 AI가 민원 내용을 분석해 담당기관과 연락처, 신고 방법을 안내하고 바로 전화할 수 있도록 연결해 줍니다.
또 ‘도둑’, ‘강도’, ‘살인’, ‘화재’ 같은 긴급상황에서는 복잡한 민원 절차를 거치지 않고 112·119와 연결가능하고, 현재의 자기 위치를 바로 확인할 수 있어 신고가 용이해졌습니다.
결국 시민이 행정조직을 알아야 민원을 넣는 방식에서, 자신이 겪은 일을 말하면 필요한 행정서비스를 찾아주는 방식으로 바뀌었습니다.
④ 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?
첫째, AI를 한 명이 아니라 ‘팀’처럼 활용했습니다.
ChatGPT와 Claude에게 기획·개발·검증 역할을 교차해서 맡겼습니다. 한 AI의 답을 그대로 받아들이지 않고 다른 AI에게 다시 검토시키며 오류와 개선점을 찾았습니다.
둘째, 정확도를 테스트로 확인했습니다.210개의 실제 민원 상황을 테스트셋으로 만들어 결과를 반복해서 점검했습니다. 틀린 사례를 AI에 되먹여 규칙을 고치는 작업을 8차례 반복했습니다. 현재 210개 중 196개 통과(93%) 된 상태입니다.
셋째, 시민의 언어에서 출발했습니다.‘보도블록 파손 신고’가 아니라 “걷다가 넘어질 뻔했어요” 같은 시민의 실제 표현을 입력값으로 삼았습니다. 행정용어를 몰라도 이용할 수 있어야 진짜 민원 길잡이라고 생각했기 때문입니다.
넷째, 틀렸을 때의 위험까지 설계했습니다.초기 버전은 "층간소음 때문에 죽겠어요", "칼국수집 앞 불법주차" 같은 평범한 문장을 긴급상황으로 오인해 오히려 민원 진행을 막았습니다. 안전하게 만들려던 장치가 시민을 가로막은 것입니다. 긴급 신호를 정밀하게 다듬어 오탐 9건을 없애면서, 진짜 긴급은 그대로 감지되는지 함께 확인했습니다. "잘 맞히는 AI"보다 "틀릴 때 덜 위험한 AI"를 목표로 삼았습니다.
⑤ 다른 사람도 따라 할 수 있나요?
가능합니다. 지자체명만 바꾸면 그대로 이식됩니다.
지역에서 시민들이 자주 겪는 민원부터 선정하고, AI와 함께 담당기관과 처리경로를 정리한 뒤 웹서비스로 구현했습니다.
다른 지역에서도 ⓐ자주 발생하는 민원 선정 → ⓑ담당기관·신고경로 정리 → ⓒ시민의 실제 표현 수집 → ⓓAI 분류 및 안내 → ⓔ현장 테스트의 순서로 적용할 수 있습니다.
고양시에서 시작했지만 지역별 행정정보를 바꾸면 다른 시·군·구에서도 활용할 수 있습니다.
AI가 행정을 대신하는 것이 아니라, 시민이 행정에 도달하는 길을 짧게 만들어주는 것.
이것이 ‘고양이 민원네비게이션’에서 확인한 AI의 쓸모입니다.
동네 주민과 이야기를 나누던 중 한 분이 이런 말을 했습니다.
“이 민원을 어디다 넣어야 할지 모르겠어요.”
생각해보니 시민이 생활 속 불편을 발견해도 막상 해결하려면 첫 단계부터 쉽지 않았습니다. 불법주차는 어디에 신고해야 하는지, 도로가 파손되면 시청인지 구청인지, 소음이나 악취는 어느 부서가 담당하는지 시민이 일일이 알아야 했습니다.
그래서 생각했습니다.
“시민이 담당기관을 찾지 말고, 그냥 민원내용을 말하기만 하면 안되나?”
시민이 자신의 민원을 입력하면 AI가 내용을 파악하고 어디에, 어떻게 신고하고 도움을 요청해야 하는지 안내해주는 서비스를 만들어보기로 했습니다.
그렇게 고양시의 ‘고양이 민원네비게이션’을 만들게 되었습니다.
② 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?
ChatGPT와 Claude를 사용했고 두 개의 AI에 서로 다른 역할을 맡겼습니다.
• ChatGPT — 기획, 웹앱 코드 개발 및 검토와 Cloudflare Pages 배포. 완성된 코드를 실제 서비스로 올리는 과정을 담당했습니다.
• Claude — 민원 분류 로직 설계 및 고양시 부서별 사무분장을 정리해 반영하고, 시민의 일상어를 행정 분류 체계에 연결하는 규칙을 설계했습니다.
실제 민원 유형 210개를 테스트셋으로 만들어 실제 사용 과정에서 발견되는 문제를 다시 AI에게 설명하고 코드를 수정하면서 기획 → 구현 → 테스트 → 개선을 8 차례 반복하며 수정했습니다.
③ 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?
이전에는 민원이 생기면 시민이 “어디에 신고해야 하지?”부터 직접 찾아야 했습니다. 이제는 행정기관이나 담당부서를 몰라도 됩니다.
불법주정차, 도로 파손, 쓰레기, 환경, 복지 등 자주 발생하는 민원은 생활민원 6개(주차·버스·도로·광고물·쓰레기·환경), 안전·복지 3개(복지·학교폭력·생계)와 긴급 1개를 포함 총 10개 유형에서 선택할 수 있고, 어디에 해당하는지 모르겠다면 ‘AI에게 먼저 물어보기’에 평소 사용하는 말로 상황을 입력하면 됩니다.
그러면 AI가 민원 내용을 분석해 담당기관과 연락처, 신고 방법을 안내하고 바로 전화할 수 있도록 연결해 줍니다.
또 ‘도둑’, ‘강도’, ‘살인’, ‘화재’ 같은 긴급상황에서는 복잡한 민원 절차를 거치지 않고 112·119와 연결가능하고, 현재의 자기 위치를 바로 확인할 수 있어 신고가 용이해졌습니다.
결국 시민이 행정조직을 알아야 민원을 넣는 방식에서, 자신이 겪은 일을 말하면 필요한 행정서비스를 찾아주는 방식으로 바뀌었습니다.
④ 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?
첫째, AI를 한 명이 아니라 ‘팀’처럼 활용했습니다.
ChatGPT와 Claude에게 기획·개발·검증 역할을 교차해서 맡겼습니다. 한 AI의 답을 그대로 받아들이지 않고 다른 AI에게 다시 검토시키며 오류와 개선점을 찾았습니다.
둘째, 정확도를 테스트로 확인했습니다.210개의 실제 민원 상황을 테스트셋으로 만들어 결과를 반복해서 점검했습니다. 틀린 사례를 AI에 되먹여 규칙을 고치는 작업을 8차례 반복했습니다. 현재 210개 중 196개 통과(93%) 된 상태입니다.
셋째, 시민의 언어에서 출발했습니다.‘보도블록 파손 신고’가 아니라 “걷다가 넘어질 뻔했어요” 같은 시민의 실제 표현을 입력값으로 삼았습니다. 행정용어를 몰라도 이용할 수 있어야 진짜 민원 길잡이라고 생각했기 때문입니다.
넷째, 틀렸을 때의 위험까지 설계했습니다.초기 버전은 "층간소음 때문에 죽겠어요", "칼국수집 앞 불법주차" 같은 평범한 문장을 긴급상황으로 오인해 오히려 민원 진행을 막았습니다. 안전하게 만들려던 장치가 시민을 가로막은 것입니다. 긴급 신호를 정밀하게 다듬어 오탐 9건을 없애면서, 진짜 긴급은 그대로 감지되는지 함께 확인했습니다. "잘 맞히는 AI"보다 "틀릴 때 덜 위험한 AI"를 목표로 삼았습니다.
⑤ 다른 사람도 따라 할 수 있나요?
가능합니다. 지자체명만 바꾸면 그대로 이식됩니다.
지역에서 시민들이 자주 겪는 민원부터 선정하고, AI와 함께 담당기관과 처리경로를 정리한 뒤 웹서비스로 구현했습니다.
다른 지역에서도 ⓐ자주 발생하는 민원 선정 → ⓑ담당기관·신고경로 정리 → ⓒ시민의 실제 표현 수집 → ⓓAI 분류 및 안내 → ⓔ현장 테스트의 순서로 적용할 수 있습니다.
고양시에서 시작했지만 지역별 행정정보를 바꾸면 다른 시·군·구에서도 활용할 수 있습니다.
AI가 행정을 대신하는 것이 아니라, 시민이 행정에 도달하는 길을 짧게 만들어주는 것.
이것이 ‘고양이 민원네비게이션’에서 확인한 AI의 쓸모입니다.
