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지역사회 문제해결을 위한 AI 활용
"읽었다고 이해한 것은 아니니까": 내 말로 다시 설명하게 하고 빠진 것만 다시 알려주는 AI 안내 도우미
공무원으로 일하며 본 반복 문의의 원인은 「안내문을 읽었지만 다음 행동을 모르는 것」이었습니다. AI가 공식 안내문 안에서만 설명하고, 이용자가 자기 말로 다시 설명하게 해 빠진 단계만 다시 알려주는 방식입니다.
🤖 활용 AI 도구
Claude(공식 안내문 근거 제한 설명·이해 확인)
① 어떤 상황에서 AI를 활용했나요?
공무원으로 오래 일하며 안내문을 아무리 자세히 써도 같은 문의가 되풀이되는 것을 봤습니다. 작성자는 쉽게 썼다고 생각하지만, 이용자마다 익숙한 용어와 경험이 달라 '읽었다'와 '다음에 무엇을 할지 안다'는 다른 일이었습니다. 특히 우리 동네의 어르신, 외국인 주민, 디지털 기기에 익숙하지 않은 분들이 신청을 빠뜨리거나 서류를 잘못 준비해 헛걸음했습니다.
② 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?
1) 근거 제한: 교육 신청·행사 참여·민원 처리 중 실제 안내 절차 하나를 골라, 개인정보를 뺀 공식 안내문과 신청 절차만 Claude에 넣고 "이 자료 안에서만 답하라"고 제한했습니다.
2) 거꾸로 확인: 이용자가 안내를 읽은 뒤 "이제 무엇부터 하면 되는지 본인 말로 설명해 주세요"라는 질문에 답하게 했습니다.
3) 빠진 것만 다시: 예를 들어 이용자가 "토요일에 신분증 들고 교육장에 가면 되죠?"라고 답했지만 실제로는 온라인 사전 신청이 필요하면, AI가 공식 안내와 비교해 그 단계가 빠졌음을 찾아 "방문 전에 온라인 신청을 먼저 하셔야 합니다. 접수 문자를 확인한 뒤 신분증을 가지고 오시면 됩니다"라고 빠진 부분만 다시 알려줍니다.
4) 막힌 지점별 설명: 낯선 행정 용어가 문제면 쉬운 말과 예시로, 순서를 헷갈리면 번호 붙은 단계 카드로, 긴 문장이 어려우면 한 번에 한 단계씩 보여줍니다. 설명 후 다시 다음 행동을 말하게 해 실제로 이해했는지 확인합니다.
③ 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?
- 동네 어르신 등 10명 이상에게 실제 안내 절차로 적용했습니다.
- 일반 안내문만 받았을 때보다 신청 단계를 빠뜨리는 일과 같은 내용을 다시 묻는 일이 확실히 줄었습니다.
- 일반 안내문만 줬을 때와 비교해 신청 누락, 잘못 준비한 서류, 반복 문의, 현장 접수 실패가 얼마나 줄었는지를 기준으로 확인했습니다.
- 이용자가 도움 없이 절차를 마친 비율과 안내를 이해하는 데 걸린 시간도 함께 봤습니다.
- 이용자가 자주 빠뜨리는 단계가 드러나면서, 안내문 자체를 고쳐야 할 곳도 보였습니다.
④ 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?
- 평가 기준을 바꿨습니다: "작성자가 쉽게 썼는가"가 아니라 "이용자가 실제로 다음 행동을 할 수 있는가"로 안내를 평가합니다.
- 설명하는 AI가 아니라 '들어 보는' AI: 일방적으로 요약하지 않고 이용자의 말을 먼저 듣고 차이만 메웁니다.
- 근거 연결: AI의 모든 답에 근거가 된 원문 항목을 붙였습니다. 원문끼리 충돌하거나 판단이 어려우면 지어내지 않고 '담당자 문의 필요'로 표시합니다.
⑤ 다른 사람도 따라 할 수 있나요?
네. 공식 안내문 하나와 대화형 AI만 있으면 됩니다.
"아래 공식 안내문 안에서만 답해. 먼저 쉽게 설명하고, 내가 내 말로 다시 설명하면 안내문과 비교해 빠지거나 틀린 단계만 다시 알려 줘. 안내문에 없는 내용은 '담당자 문의 필요'라고 해."
주민센터·복지관 안내, 외국인 주민 다국어 안내, 학교 가정통신문, 회사 내부 업무 절차에도 그대로 쓸 수 있습니다.
⑥ 다음 단계: 이용자의 '틀린 이해'를 기관의 개선 자료로 (계획)
- 안내문 개선 리포트: 이용자들이 다시 설명할 때 가장 자주 빠뜨리는 단계를 개인 정보 없이 집계해, 안내문을 만든 기관에 "이 단계가 가장 많이 빠집니다"라는 개선 자료로 돌려주는 고리를 만들 계획입니다. 같은 문의가 반복되는 원인을 안내문 쪽에서 고치는 방식입니다.
- 말로 하는 확인: 글을 읽기 어려운 어르신을 위해 음성으로 듣고 음성으로 다시 설명하는 방식, 외국인 주민을 위해 모국어로 설명하고 모국어로 답하게 하는 방식으로 넓히려 합니다.
- 주민센터 창구 보조: 담당자가 바쁜 시간에 창구 옆에서 신청 절차를 미리 확인하는 보조 도구로 쓰되, 판단이 필요한 질문은 반드시 담당자에게 넘기는 원칙을 유지합니다.
[윤리·책임]
- 개인정보: 누구나 볼 수 있는 공개 안내문만 쓰고, 개인정보와 기관 내부 자료는 AI에 넣지 않았습니다. 이용자의 실명·연락처도 입력하지 않았습니다.
- 정확성: 공식 안내문 밖의 내용은 만들지 않도록 제한하고, 모든 답에 원문 근거를 연결했습니다.
- 낙인 금지: 이용자의 답변은 안내 개선에만 쓰고, 이해 능력을 평가하거나 등급을 매기는 데 쓰지 않습니다.
- 이 글도 AI(Claude)의 도움을 받아 구성했고, 내용은 제가 확인했습니다.
공무원으로 오래 일하며 안내문을 아무리 자세히 써도 같은 문의가 되풀이되는 것을 봤습니다. 작성자는 쉽게 썼다고 생각하지만, 이용자마다 익숙한 용어와 경험이 달라 '읽었다'와 '다음에 무엇을 할지 안다'는 다른 일이었습니다. 특히 우리 동네의 어르신, 외국인 주민, 디지털 기기에 익숙하지 않은 분들이 신청을 빠뜨리거나 서류를 잘못 준비해 헛걸음했습니다.
② 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?
1) 근거 제한: 교육 신청·행사 참여·민원 처리 중 실제 안내 절차 하나를 골라, 개인정보를 뺀 공식 안내문과 신청 절차만 Claude에 넣고 "이 자료 안에서만 답하라"고 제한했습니다.
2) 거꾸로 확인: 이용자가 안내를 읽은 뒤 "이제 무엇부터 하면 되는지 본인 말로 설명해 주세요"라는 질문에 답하게 했습니다.
3) 빠진 것만 다시: 예를 들어 이용자가 "토요일에 신분증 들고 교육장에 가면 되죠?"라고 답했지만 실제로는 온라인 사전 신청이 필요하면, AI가 공식 안내와 비교해 그 단계가 빠졌음을 찾아 "방문 전에 온라인 신청을 먼저 하셔야 합니다. 접수 문자를 확인한 뒤 신분증을 가지고 오시면 됩니다"라고 빠진 부분만 다시 알려줍니다.
4) 막힌 지점별 설명: 낯선 행정 용어가 문제면 쉬운 말과 예시로, 순서를 헷갈리면 번호 붙은 단계 카드로, 긴 문장이 어려우면 한 번에 한 단계씩 보여줍니다. 설명 후 다시 다음 행동을 말하게 해 실제로 이해했는지 확인합니다.
③ 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?
- 동네 어르신 등 10명 이상에게 실제 안내 절차로 적용했습니다.
- 일반 안내문만 받았을 때보다 신청 단계를 빠뜨리는 일과 같은 내용을 다시 묻는 일이 확실히 줄었습니다.
- 일반 안내문만 줬을 때와 비교해 신청 누락, 잘못 준비한 서류, 반복 문의, 현장 접수 실패가 얼마나 줄었는지를 기준으로 확인했습니다.
- 이용자가 도움 없이 절차를 마친 비율과 안내를 이해하는 데 걸린 시간도 함께 봤습니다.
- 이용자가 자주 빠뜨리는 단계가 드러나면서, 안내문 자체를 고쳐야 할 곳도 보였습니다.
④ 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?
- 평가 기준을 바꿨습니다: "작성자가 쉽게 썼는가"가 아니라 "이용자가 실제로 다음 행동을 할 수 있는가"로 안내를 평가합니다.
- 설명하는 AI가 아니라 '들어 보는' AI: 일방적으로 요약하지 않고 이용자의 말을 먼저 듣고 차이만 메웁니다.
- 근거 연결: AI의 모든 답에 근거가 된 원문 항목을 붙였습니다. 원문끼리 충돌하거나 판단이 어려우면 지어내지 않고 '담당자 문의 필요'로 표시합니다.
⑤ 다른 사람도 따라 할 수 있나요?
네. 공식 안내문 하나와 대화형 AI만 있으면 됩니다.
"아래 공식 안내문 안에서만 답해. 먼저 쉽게 설명하고, 내가 내 말로 다시 설명하면 안내문과 비교해 빠지거나 틀린 단계만 다시 알려 줘. 안내문에 없는 내용은 '담당자 문의 필요'라고 해."
주민센터·복지관 안내, 외국인 주민 다국어 안내, 학교 가정통신문, 회사 내부 업무 절차에도 그대로 쓸 수 있습니다.
⑥ 다음 단계: 이용자의 '틀린 이해'를 기관의 개선 자료로 (계획)
- 안내문 개선 리포트: 이용자들이 다시 설명할 때 가장 자주 빠뜨리는 단계를 개인 정보 없이 집계해, 안내문을 만든 기관에 "이 단계가 가장 많이 빠집니다"라는 개선 자료로 돌려주는 고리를 만들 계획입니다. 같은 문의가 반복되는 원인을 안내문 쪽에서 고치는 방식입니다.
- 말로 하는 확인: 글을 읽기 어려운 어르신을 위해 음성으로 듣고 음성으로 다시 설명하는 방식, 외국인 주민을 위해 모국어로 설명하고 모국어로 답하게 하는 방식으로 넓히려 합니다.
- 주민센터 창구 보조: 담당자가 바쁜 시간에 창구 옆에서 신청 절차를 미리 확인하는 보조 도구로 쓰되, 판단이 필요한 질문은 반드시 담당자에게 넘기는 원칙을 유지합니다.
[윤리·책임]
- 개인정보: 누구나 볼 수 있는 공개 안내문만 쓰고, 개인정보와 기관 내부 자료는 AI에 넣지 않았습니다. 이용자의 실명·연락처도 입력하지 않았습니다.
- 정확성: 공식 안내문 밖의 내용은 만들지 않도록 제한하고, 모든 답에 원문 근거를 연결했습니다.
- 낙인 금지: 이용자의 답변은 안내 개선에만 쓰고, 이해 능력을 평가하거나 등급을 매기는 데 쓰지 않습니다.
- 이 글도 AI(Claude)의 도움을 받아 구성했고, 내용은 제가 확인했습니다.
