1. 어떤 상황에서 AI를 활용했나요?

앱으로 집에서 할 수 있는 일을, 어플 사용이 미숙해 지점까지 오시는 분들이 계셨습니다.

2026년 7월과 8월, 지역신용보증재단의 한 지점에서 일경험 인턴으로 일했습니다. 제가 맡은 일은 창구에서 내방하는 고객을 응대하는 일을 맡았습니다. 같은 공간에서 일하니 오시는 분들이 그대로 보였습니다. 소상공인 보증을 다루는 곳이고, 보증 신청과 약정 체결, 상담 예약은 보증드림이라는 앱으로 집에서 할 수 있게 되어 있습니다.

그런데 창구에는 고령 사업주분들이 계속 오셨습니다.
한여름이었습니다. 땀을 흘리며 오셔서 번호표를 뽑고 기다리시는데, 물어보시는 것은 대개 "이거 어떻게 하는거냐"였습니다. 앱은 깔았는데 회원가입에서 막히시거나, 알림톡은 받으셨는데 어디를 눌러야 하는지 모르시는 경우였습니다. 한 번 오시면 되는 일이 아니라, 다음 단계에서 또 막히면 또 오셔야 하는 일이었습니다.

안내가 없는 것은 아니었습니다. 홈페이지 공지사항에 동영상 가이드까지 있었습니다. 다만 "메뉴에서 상담예약을 선택하세요"라는 문장은, 그 메뉴 표시가 화면 어디에있는지 모르는 분께는 아무 도움이 되지 않습니다. 필요한 것은 더 친절한 설명이 아니라, 화면을 보여주고 어디를 누르는지 짚어 주는 것이었습니다.

그걸 만들어 드리면 다음부터는 집에서 하실 수 있겠다고 생각했습니다. 계속해서 내방하시게 되면 다른 상담도 밀리게 되어 시급하다고 판단했습니다. 어플로 할 수 있는 기능들을 전부 화면을 캡쳐하고 정리해서 디자인을 하기 위해서는 꽤 많은 시간이 소모되기 때문에 AI를 활용하게 되었습니다.

2. 어떤 AI를 어떻게 활용했나요?

제가 먼저 끝까지 해 보고, 그 화면을 AI에 읽혀 안내서로 만들었습니다.

먼저 제가 앱을 처음부터 끝까지 따라 했습니다. 회원가입부터 보증 신청, 전자약정, 상담 예약까지 실제로 눌러 보면서 화면을 단계마다 한 장씩 저장했습니다. 그리고 제가 멈칫한 자리를 적어 두었습니다. 처음 하는 사람이 막히는 자리가 곧 어르신들이 막히는 자리라고 봤습니다.

그다음 그 화면들을 AI에 넣었습니다.

화면을 읽히는 데는 Gemini를 썼습니다. 화면 그림을 주고 이 화면에 어떤 항목이있는지, 다음으로 넘어가려면 무엇을 눌러야 하는지 정리하게 했습니다. 글이 아니라 그림을 그대로 읽어야 하는 일이라 이미지를 다루는 모델이 필요했습니다. 제가 기억으로 쓰면 중간 단계를 빠뜨리게 되는데, 화면을 보고 쓰게 하니 빠지는 것이 줄었습니다.

말을 고치는 데는 ChatGPT를 썼습니다. 기관에서 쓰는 문장은 한 문장에 여러 동작이 들어 있습니다. "고객정보활용 동의 및 유의사항을 확인하신 후 신청서를 작성하시기바랍니다" 같은 문장을 한 문장에 한 동작씩 끊게 했습니다. 짧은 문장을 여러 판으로 받아 고르는 일이라 빠르게 주고받는 쪽이 맞았습니다.

조판은 Claude Code로 했습니다. 마흔세 칸을 같은 규칙으로 찍어내려면 한 번 정한 형식을 끝까지 지켜야 해서, 긴 작업을 이어서 하는 쪽에 맡겼습니다. HTML을 만들고 PDF로 내보내는 스크립트를 짰습니다. 저는 개발자가 아니라 회계학과를 나왔고, 코드는
전부 대화로 고쳤습니다.

마지막으로 형식을 먼저 정했습니다. 한 단계가 한 칸, 그 칸 안에 화면 그림과 설명을 나란히, 누를 자리에는 그림 위에 주황색 테두리. 규칙을 정한 다음 그 규칙대로 찍게 했습니다.

3. 활용 결과 어떤 변화가 있었나요?

안내서 네 종, 여덟 쪽이 나왔습니다. 앱 화면 마흔세 장이 들어가 있고, 이를 각 단계 별로 다루는 순서도 입니다. 단계마다 그 단계의 화면이 한 장씩 붙어 있습니다.

회원가입과 보증신청이 열한 단계, 개인사업자 전자약정이 열한 단계에 약 5분, 법인기업 전자약정이 열한 단계입니다. 법인은 신용보증약정과 책임경영이행약정 두 건을 체결해야 해서 개인과 순서가 다릅니다. 상담예약과 채무잔액확인서 발급, 보증기한연장 신청은 기능이 짧아 한 장에 세 가지를 묶어 열 단계로 넣었습니다.

만들면서 정한 것이 몇 가지 있습니다.

단계 수와 걸리는 시간을 제목 옆에 적었습니다. 몇 개가 남았는지 모르면 중간에 그만두시게 됩니다. 열한 단계라고 적혀 있으면 지금 어디쯤인지 아시게 됩니다.

위치는 글로 설명하지 않고 그림 위에 표시했습니다. "우측 상단 메뉴"라고 쓰는 대신 그 자리에 테두리를 그렸습니다.

버튼 이름은 화면에 뜬 모양 그대로 넣었습니다. 찾으실 때 눈에 들어오는 것은 뜻이 아니라 모양이기 때문입니다.

걸리는 자리를 미리 적었습니다. 전자약정 요청은 삼십 일 안에 하지 않으면 자동으로 취소된다는 것, 채무잔액확인서는 누른다고 바로 나오지 않고 내부 확인을 거쳐 전달된다는 것, 비회원으로 상담을 예약하면 나중에 확인할 때 인증을 다시 해야 한다는 것 같은 내용입니다. 이건 창구에서 실제로 나온 질문들이었습니다.

변화라고 할 만한 것은 이렇습니다. 그전까지 이 절차는 말로만 있었습니다. 창구에서 설명해 드리면 그 자리에서는 아시지만, 집에 가서 혼자 하시려면 다시 막히십니다. 설명을 들은 자리와 실제로 하시는 자리가 다르기 때문입니다.

만들고 나서는 오시는 분들께 드렸습니다. 말로 설명해 드리는 대신 종이를 드리고 순서를 함께 짚어 드리면 됐습니다. 그리고 얼마 뒤에 이런 인사를 들었습니다.

"덕분에 집에서 혼자 신청했다."

이 한마디가 제가 확인한 전부이고, 동시에 만들 때 바라던 전부이기도 합니다. 지점까지 오시던 걸음 하나가 없어졌다는 뜻이기 때문입니다.

4. 나만의 방식 또는 개선 포인트는 무엇인가요?

쉬운 말로 바꾸지 않는 것이 제 규칙이었습니다.

AI에게 어르신이 보실 안내서라고 하면, 화면에 적힌 말까지 쉽게 고쳐 놓습니다. "간편인증(민간인증서)"을 "간단한 본인 확인"으로 바꾸는 식입니다. 읽기는 쉬워지는데 정작 화면에서는 못 찾으십니다. 화면에는 여전히 "간편인증"이라고 떠 있기 때문입니다. 안내서의 목적은 이해가 아니라 찾기라고 생각합니다. 그래서 설명하는 문장은 쉽게 고치되 화면에 뜬 글자는 한 글자도 바꾸지 않는다는 규칙을 정하고, 초안이 나올 때마다 이 부분을 화면과 맞춰 봤습니다.

못 하는 것도 적었습니다. 안내서는 보통 되는 것만 적습니다. 그런데 실제로 사람이 불안해지는 지점은 눌렀는데 아무 일도 안 일어날 때입니다. 채무잔액확인서가 바로 나오지 않는다는 것을 미리 적어 두면, 안 나온다고 다시 찾아오실 일이 없습니다.

무엇을 만들지는 AI가 정하지 않았습니다. 어느 기능을 안내서로 만들지, 어느 화면이 필요한지, 어디서 막히는지는 창구에서 본 것을 근거로 제가 정했습니다. AI가 잘한 일은 제가 모은 화면을 빠뜨리지 않고 정리하고, 정해 준 형식대로 마흔세 칸을 똑같이 찍어낸 것입니다. 사람이 손으로 하면 뒤로 갈수록 형식이 흐트러지는데, 그 일은 AI가 훨씬 잘한다 생각합니다.

(개인정보와 관련해서는, 남의 화면을 찍지 않는 것으로 처음부터 방향을 잡았습니다. 제 계정으로 직접 가입해 끝까지 따라 하면서 찍은 화면이라, 안내서에 들어간 마흔세 장에는 다른 분의 정보가 뜰 일이 없었습니다. 옆에서 어르신 화면을 찍어 쓰면 더 빠르고 실제 상황에 가까웠겠지만, 그 방법은 쓰지 않았습니다. 이번에 공모전에 내면서는 원본에 남아 있던 직원 이름과 지점을 알 수 있는 정보를 모두 지우고 제출합니다. 실명 두 곳과 지점명, 지점 주소와 전화번호를 포함해 열아홉 곳을 지운 뒤, 문서 본문을 다시 훑어 남은 것이 없는지 확인했습니다.)

안내서에 들어간 화면은 제가 그린 것이 아니라 그 앱의 화면입니다. 그래서 화면을 고치거나 다시 그리지 않고 찍은 그대로 넣었고, 어느 앱의 어느 기능인지를 쪽마다 아래에 적어 두었습니다. 이 안내서는 그 앱을 쓰시는 분을 돕기 위한 것이지 앱을 대신하거나 앱인 것처럼 보이려는 것이 아닙니다. 그래서 기관이 발행한 문서처럼 보이지 않도록 이번 제출본에서는 기관 이름과 연락처를 넣지 않았습니다.

5. 다른 사람도 따라할 수 있나요?

따라할 수 있습니다. 어떤 기관의 어떤 앱이든 같은 순서로 만들 수 있고, 저는 이 순서대로 했습니다.

먼저 만드는 사람이 직접 끝까지 해 봅니다. 그리고 화면을 단계마다 한 장씩 저장하고, 자기가 멈칫한 자리를 적습니다. 이 기록이 나중에 경고 문구가 됩니다.

다음으로 모아 둔 화면을 AI에 읽혀 각 화면의 항목과 다음 동작을 정리하게 합니다. 기억으로 쓰지 않는 것이 중요합니다.

그다음 설명을 한 문장에 한 동작으로 고치되, 화면에 뜬 글자는 그대로 둡니다. 이 구분을 지시할 때 미리 말해 두지 않으면 AI가 전부 쉬운 말로 바꿔 놓습니다.

그리고 한 단계 한 칸으로 조판하고, 누를 자리는 그림 위에 표시합니다. 단계 수와 걸리는 시간을 맨 앞에 적습니다.

마지막으로 안내서만 보고 다시 한번 따라 해 봅니다. 만든 사람은 이미 길을 알기 때문에 빠진 단계가 보이지 않습니다. 안내서에 적힌 것만 가지고 움직여 봐야 빠진 자리가 드러납니다.

이 안내서는 만든 곳에서만 쓸 수 있는 것이 아닙니다. 보증드림은 앱을 열면 어느 재단인지 먼저 고르게 되어 있습니다. 여러 재단이 같은 앱을 함께 쓴다는 뜻입니다. 그래서 지점을 가리키는 부분만 바꾸면 다른 지역에서도 그대로 쓸 수 있습니다.

효과도 한 번으로 끝나지 않습니다. 한 분이 창구에 한 번 오시려면 오가는 길과 기다리는 시간이 듭니다. 안내서 한 장이 그 걸음 하나를 줄이고, 다음 단계에서 또 막혀 다시 오시는 걸음까지 줄입니다. 그리고 한 번 만들어 두면 다음 분께도 그대로 드릴 수 있습니다. 만드는 쪽은 한 번이고 쓰는 쪽은 여럿입니다.

동사무소나 병원, 은행처럼 고령층이 자주 쓰는 앱은 다 같은 문제를 가지고 있습니다. 기관이 안내문을 다시 쓰려면 예산과 결재가 필요하지만, 이 방식은 그 일을 하는 사람 한 명이 며칠이면 만들 수 있습니다. 창구에서 같은 질문을 자주 받는 사람이라면 무엇을 만들어야 할지 이미 알고 있습니다. 그게 이 방식에서 제일 중요한 부분이고, AI가 대신해 줄 수 없는 부분입니다.